Главная / Услуги / Техническая поддержка
Поиск
Вход
Регистрация

Соглашение об уровне сервиса

Контакты

Взаимодействие с сотрудниками службы поддержки иным способом не предусмотрено.

Работа с обращениями

Стандартная поддержка оказывается на русском языке.

Тип обращения Описание
Запрос
  • Вопросы при нормальной работе продукта
  • Пожелания по изменению продукта
Инцидент
  • Ошибка в работе продукта или недостаточная производительность
Проблема
  • Устранение подтвержденной ошибки
  • Работа с изменениями
Этап Результат
Регистрация обращения и предварительное рассмотрение Заявка с уникальным идентификатором, подтверждение регистрации
Рассмотрение обращения и подготовка решения Периодическое оповещение о ходе работ по заявке, уточнение ситуации, предложение решения
Ожидание отклика о применении решения Предложение другого решения или закрытие заявки

Время

  1. Стандартное время предоставления услуги: с 09:00 по 17:00 Московского времени, кроме выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
  2. Рабочий час - астрономический час в пределах времени предоставления услуги.
  3. Нормативные сроки работы с обращением определяются исходя из выбранного варианта обслуживания.
  4. Срок на предложение решения определяется от момента регистрации исходного обращения или от момента ответа на ранее предложенное решение.
  5. Время ожидания ответа от представителей пользователя по рассмотрению и применению предложенного решения не учитывается в составе срока реагирования службы поддержки на обращение.

Порядок взаимодействия

  1. Обращения принимаются только от уполномоченных представителей пользователя, перечисленных в договоре с указанием их контактных данных.
  2. Инициатор обращения принимает на себя обязанность своевременного и квалифицированного взаимодействия со службой поддержки.
  3. Электронная почта, а также информация по заявке на сайте, являются основными способами оперативного извещения инициатора обращения о ходе рассмотрения заявки службой поддержки, в том числе и о наличии решения заявки.
  4. Обращения в службу поддержки регистрируются в виде заявки с присвоением уникального номера.
  5. Подтверждением регистрации обращения для его инициатора служит номер заявки, сообщаемый сотрудником службы поддержки или техническими средствами сайта.
  6. Представитель пользователя (инициатор обращения) принимает на себя обязанность своевременного и квалифицированного взаимодействия со cлужбой поддержки.
  7. Служба поддержки в качестве промежуточного решения заявки может предложить представителю пользователя:
    • Предоставить необходимую дополнительную информацию по обращению, в том числе образец сценария и данных, на которых воспроизводится ситуация обращения;
    • Выполнить силами пользователя необходимые в сложившейся ситуации действия, а именно: установка и опробование специально подготовленной сборки продукта; изменение настроек продукта, системы, условий эксплуатации продукта; уточнение условий применения продукта; корректировку сценария, не относящегося к продукту и т.п.
  8. Обязанностью представителя пользователя является оперативное рассмотрение предложенного решения заявки и организация выполнения указанных в нём действий силами пользователя, а также сбор и предоставление необходимой дополнительной информации с учетом действующих правил и регламентов заказчика.
  9. Результат рассмотрения и применения решения заявки должен быть доведен до службы поддержки с целью закрытия заявки, либо для продолжения работ по заявке, исходя из достигнутого результата.
  10. Параметры заявки, в том числе уровень обслуживания и сроки решения, могут изменяться в процессе формирования решения по мере уточнения. Если пользователь не согласен с параметрами заявки, назначенными службой поддержки, необходимо сообщить об этом в службу поддержки.
  11. Решение заявки может находиться в состоянии ожидания подтверждения представителем пользователя успешности его применения и оценки эффективности не более 15 (Пятнадцати) календарных дней с момента подготовки службой поддержки, после чего происходит автоматическое закрытие заявки по обращению и работы по нему считаются завершенными.
  12. При повторном обращении по уже закрытой заявке оформляется новая заявка.
  13. В случае невозможности выработки эффективного решения заявки в оговоренные сроки, служба поддержки предлагает временное решение заявки, либо направляет пользователю аргументированное описание причин невозможности решения по его обращению.
  14. Пользователь обязуется применять наиболее актуальную из предоставленных BaseGroup Labs сборку продукта при наличии в ней модификаций, относящихся к решениям по его обращениям.