ФПК: Сегментация участников программы лояльности

май 2016Транспорт

Заказчик

Федеральная пассажирская компания (ФПК) – дочерняя компания ОАО «РЖД», предоставляющая услуги по перевозке пассажиров и багажа железнодорожным транспортом в дальнем и межгосударственном сообщении. Подвижной состав: около 24 000 пассажирских вагонов. Штаб-квартира в Москве.

Задачи

1. Создание инструмента оперативной отчетности для отслеживания активности участников программы лояльности.

2. Классификация участников программы лояльности по степени активности в пользовании услугами заказчика. Определение критериев отнесения клиента к одной из групп – «активный», «засыпающий», «уснувший».
3. Выявление однородных групп участников программы лояльности на основе преимущественно поведенческих характеристик, включающих данные о совершенных поездках и пользовании дополнительными услугами.
4. Анализ активности участников программы лояльности в разрезах регионов и направлений поездок.

Решение

Для эффективного использования информации об участниках программы лояльности было необходимо проанализировать данные о поездках, истории изменения статусов и сопутствующих услугах, спроектировать и реализовать хранилище данных, разработать процедуры загрузки данных в хранилище.

В группе «активных» клиентов с помощью методов машинного обучения были выделены кластеры со схожими значениями числа поездок, преимущественных направлений и расстояний следования, характера использования бонусных баллов, предпочитаемого уровня комфорта поездки и других характеристик пассажиропотока, а также разработаны модели прогнозирования перехода клиентов в категорию «уснувших».

Для повышения точности кластеризации было рассчитано более сорока дополнительных агрегатных характеристик.

По сегментам «уснувших» и малоактивным участников была рассчитана обширная описательная статистика для понимания причин и структуры их поведения.

Результат

Готовое аналитическое ХД, которое содержит необходимые данные для анализа, ежедневно пополняется новыми данными. Созданы инструменты контроля корректности заполнения ХД.

Предварительно настроенные отчеты, содержащие распределение клиентов по интересующим заказчика однородным группам и прогнозные данные о будущем статусе клиентов позволяют принимать наиболее эффективные решения в отношении участников программы лояльности.

Получаемая из отчетов информация по сегментам/кластерам клиентов и направлений обладает возможностью полной бизнес – интерпретации с точки зрения заказчика.